2.1. „König Kunde?“

„Wir begegnen unseren Kundinnen und Kunden im Rahmen unseres Auftrags und unserer rechtlichen Grundlagen ohne Unterschied. Wir stellen für alle Kundinnen und Kunden Dienstleistungen in hoher Qualität bereit.“5

Im Zentrum des professionellen Handelns eines Berufsstandes stehen ethische Grundsätze. Für Beschäftigte in bibliotheksnahen Einrichtungen hat der Berufsverband Bibliothek und Information Deutschland (BID6) ethische Grundsätze7 im „Code of ethics“ festgehalten8 . Zentraler Bestandteil des „Code of ethics“ ist die Benennung eigener Verhaltensweisen im Umgang mit „Kundinnen und Kunden“. Die Integration des Kundenbegriffs in die ethischen Grundsätze des bibliothekarischen Berufsstandes verdeutlicht, dass er als etabliert gilt.

Neben den ethischen Grundsätzen der Bibliotheks- und Informationsberufe erschienen und erscheinen zudem seit vielen Jahren zahlreiche Fachartikel zur Kundenorientierung, zum Qualitätsmanagement im Rahmen der Kundenorientierung bzw. neue bibliothekarische Dienstleistungsangebote im Sinne der Kundenorientierung9. Gleichwohl bleibt im bibliothekarischen bzw. bibliothekswissenschaftlichen Kontext die Frage unbeantwortet:

Was ist ein Kunde bzw. eine Kundin?

2.1.1. Problemstellung

In neueren wie älteren Standardwerken bibliothekarischer Fachliteratur10 fehlt die Auseinandersetzung mit dem Kundenbegriff im bibliothekarischen Kontext. Gleichwohl gilt, wie bereits erwähnt, der Kundenbegriff als etabliert. Zahlreiche Bibliotheken greifen den Begriff für die persönliche Ansprache an ihre Besucherinnen und Besucher auf. Prominente Beispiele sind folgende:

  • Bücherhallen Hamburg: „Hier erfahren Sie, wie Sie Kunde der Bücherhallen Hamburg werden und Ihre persönliche Kundenkarte erhalten.“11
  • Stadtbüchereien Düsseldorf: „Was muss ich tun, um eine Kundenkarte der Stadtbüchereien Düsseldorf zu bekommen?“12
  • Stadtbibliothek Bielefeld: „Wie bekomme ich eine Kundenkarte für die Stadtbibliothek?“13

Auch bibliothekarische Fachartikel greifen den Begriff immer wieder auf. Bisweilen wird diesem eine so enorme Bedeutung zugemessen, dass argumentiert wird, wer den Begriff „Kunde“ nicht verwende, sei nicht in der Lage Kundenorientierung innerhalb der täglichen Arbeit zu leben:

„[…] das für Bibliotheken immer noch typische Verständnis des „Kunden“ als „Benutzer“ und die damit verbundene fehlende gelebte Kundenorientierung […]“14

Der Bezug auf den Kundenbegriff impliziert hierbei, dass die Nichtnutzung desselben gleichbedeutend ist mit einer fehlenden Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen Anderer. Offensichtlich ist, dass sowohl die Bibliothekswissenschaft, als auch die Bibliotheken selbst einen bestimmten feststehenden Kundenbegriff implizieren. Ob die bibliothekswissenschaftliche Forschung, bibliothekarische Institutionen samt Personal und die Besucherinnen und Besucher der Bibliotheken dem gleichen Verständnis eines Kundenbegriffs folgen, ist nicht festzustellen bzw. nicht untersucht.

Geht man aber von einer für das Bibliothekswesen unklaren Interpretation des Kundenbegriffs aus, ist die Solidität aller darauf aufbauenden Ansätze anzuzweifeln.

Dementsprechend ist eine Auseinandersetzung mit dieser Begrifflichkeit zentral. Beim Versuch einer Begriffsannäherung – fern jener der Betriebswirtschaftslehre – ergeben sich insbesondere zwei Blickpunkte, die Diskussionsansätze offenlegen: die konsumsoziologische Sicht und die arbeits- und organisationssoziologische Sicht. Aus diesen lassen sich zahlreiche Fragestellungen ableiten.

1. Konsumsoziologische Fragen / Fragen der Marktforschung

„Die Konsumsoziologie befasst sich tendenziell mit allem, was vor, während und nach der Planung und Tätigung des Erwerbs von Sach- oder Dienstleistungen geschieht. Also nicht nur das Einkaufen wird erforscht, sondern auch das Suchen, Auswählen, Ausprobieren, Mitnehmen, Einlagern, Gebrauchen, Verbrauchen und Entsorgen irgendwelcher Sachoder Dienstleistungen, einschließlich aller Aktivitäten, die sich im Umfeld dessen abspielen mögen, wie Vorzeigen, Angeben, Mitteilen, Teilen, Ausleihen, Verschenken, Neiden usw.“15

Der Bereich der Konsumsoziologie und der Marktforschung wird im bibliothekarischen Raum stark beachtet. Ein Beispiel ist das Verständnis der Kundenorientierung als Instrument der Leistungssteigerung bzw. Leistungsmessung.
Als Leistungssteigerung gilt z.B. die Steigerung der Ausleihzahlen, d.h. die Zahl der in Bibliotheken entliehenen Medien, bzw. im Allgemeinen die messbare Steigerung der Nutzung von Bibliotheken (bspw. Besucherzahlen). Dies wird als notwendig erachtet, um den Träger von der „[…] Aufrechterhaltung ihrer Dienstleistungen zu überzeugen und so die eigene Existenz sichern zu können.“16
Belegbar ist dies an einem der bekanntesten Instrumente zur Leistungsmessung in Bibliotheken: BIX – der Bibliotheksindex17. Die dort aufgeführte „Zieldimension Nutzung / Kundenorientierung“18 benennt fünf Indikatoren19, die allein quantitativ messen, jedoch keine Rückschlüsse auf qualitative Ergebnisse zulassen.

Sichtbares Ziel ist hierbei fast allein die positive Darstellung der Zahl der Entleihungen oder Besuche, als Mittel der Rechtfertigung und der Öffentlichkeitsarbeit. Ähnliches lässt sich bei der Betrachtung des Zertifizierungsverfahrens »Bibliothek mit Qualität und Siegel« der niedersächsischen Landesregierung zusammen mit der kommunalen Büchereizentrale Niedersachsen beobachten. Auch hier wird im großen Teil des Kriterienkataloges aus rein quantitativ ermittelten Größen die Qualität der erbrachten Leistung geschlussfolgert und nachfolgend ein Qualitätssiegel vergeben.20

2. Arbeits- und organisationssoziologische Fragen

„Die Organisationssoziologie befasst sich mit Unternehmen, Schulen, […] usw., also mit all jenen Sozialgebilden, die als Organisationen bezeichnet werden und sich als solche von z.B. Familien [und] sozialen Netzwerken unterscheiden lassen.

Das Interesse gilt dabei den spezifisch organisatorischen Strukturen, den gesellschaftlichen Ermöglichungs- und Einschränkungsverhältnissen sowie den Funktionsweisen und Prozessen, die die Reproduktion der Organisationen in der Auseinandersetzung mit ihren Umwelten ermöglichen.“21

Die Kundensemantik betrifft in diesem Bereich insbesondere die Machtasymmetrien zwischen den Bibliotheksbesucherinnen und -besuchern und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Auch die Frage nach dem sich verändernden Rollenverständnis – bei Verwendung des Kundenbegriffs – ist zentral. Denn das Verständnis der Rolle der Bibliothek in der Gesellschaft, sowie das Rollenverständnis des Bibliothekspersonals für die eigene Funktion und jenes der Bibliotheksbesucherinnen und -besucher verändert sich mit der Beschreibung der „Publikums- und Leistungsrollen“.22
Ein Beispiel hierfür ist die Frage, inwiefern Besucherinnen und Besucher von Bibliotheken Beteiligte an der Wirkung von Bibliotheken sein können und inwiefern dieser Prozess messbar ist.23

  • Inwiefern können Bedarf und Bedürfnis unterschieden werden und spielt diese Frage bei der KundInnenorientierung eine Rolle?
  • Welche Rolle wird der Institution Bibliothek durch das Verständnis des Kunden / der Kundin als Konsument / Konsumentin zugewiesen (z.B. Ausleihzahlen als Indikator für Qualität) und wem obliegt die Entscheidung darüber?
  • Welche Machtasymmetrien entstehen zwischen Bibliotheksnutzerinnen und -nutzern und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern?
  • Existiert eine konsistente Zuschreibung von Publikums- und Leistungsrollen im bibliothekarischen Kontext?

Jede der genannten Fragestellungen bietet Ansatzpunkte für eine ausführliche fachliche Auseinandersetzung. Aus demokratiepädagogischer Sicht, d.h. die Frage betreffend inwiefern demokratische Prozesse gefördert werden bzw. werden können, ergeben sich insbesondere zwei interessante Thesen, die nachfolgend untersucht werden:

1. Der Berufsstand der Bibliotheks- und Informationsberufe führt keine erkennbare Diskussion zum derzeitigen und zum zukünftigen Rollenverständnis der eigenen Einrichtungen. Das fast vollständige Fehlen eines bewussten Rollenverständnisses kann angenommen werden.

2. Der Kundenbegriff verwischt das Bewusstsein für Machtasymmetrien in der täglichen Arbeit. Deren Kenntnis ist jedoch notwendig, um demokratische Prozesse zu initiieren.

2.1.2. Was ist das bibliothekarische Rollenverständnis?

„In der Theorie gesellschaftlicher Differenzierung […] wird die Gesellschaft durch die (kommunikative) Ausdifferenzierung von sozialem Sinn beschrieben, die sich kommunikativ auf den Ebenen funktional spezialisierter Teilsysteme […], Organisationen, Rollen, Interaktionen und Situationen vollzieht“.24

Die dieser Grundlage folgende Beschreibung der Komplementärrollen (z.B. Arzt/Patient, Anwalt/ Mandant oder Sozialarbeiter/Klient) legt nahe, dass eine solche auch für das Bibliothekswesen existiert. Eine plausible Möglichkeit stellt hier der Begriff des Lesers dar, den ältere wie neuere bibliothekarische Fachliteratur nutzt.25 Diesem steht die Rolle des Bibliothekars gegenüber. Angenommen wird eine sehr weite Auslegung des Leserbegriffs, der alle Personen einschließt die Teil eines Leseprozesses bzw. eines bibliotheksbezogenen Lernprozesses sein können. Dies betrifft gleichsam das Zuhören, wenn vorgelesen wird (persönlich oder per Hörbuch), wie auch das Zusehen (Schauspiel folgt zumeist einem Drehbuch und letztlich werden Texte rezitiert, ähnlich dem Vorlesen). Selbst eine diskriminierende Komponente des Leserbegriffs, z.B. für Blinde oder Sehschwache, ist durch die vorgenannten Prozesse und die bloße Existenz einer Blindenschrift ausgeschlossen.

Komplementärrollen beinhalten funktionale Problembezüge innerhalb des Systems in dem sie institutionalisiert sind26, hier also der Bibliothek. Beispiele für funktionale Problembezüge sind u.a. der Informationsbedarf des Lesers im Verhältnis zum Bibliothekar mit ausgeprägter Recherchekompetenz oder auch die Machtasymmetrie bezüglich der Entscheidungsberechtigung zur Schaffung von Zugängen zu Informationen (in bibliothekarischen Sinne: der Bestandsaufbau). Die Existenz einer bestehenden Funktionszuschreibung ist dabei offensichtlich. Sie findet sich in den Aufgaben der Bibliotheken wieder, die u.a. „im Sammeln, Erschließen und Vermitteln von Büchern“27 (wobei die Medienart bzw. die Medienform letztlich unerheblich ist) beschrieben sind und die als Grundlage zur Befriedigung des Informationsbedarfs des Lesers dienen.

Der Leserbegriff kann daher als Komplementärrolle zum Begriff des Bibliothekars verstanden werden. Trotz der Ausweitung des Anteils der Non-Book-Materials28 (z.B. DVDs oder CDs) blieb der Begriff erhalten, was für den beschriebenen erweiterten Leserbegriff spricht. Gleiches gilt für in Bibliotheken angebotene Konsolen- und Computerspiele. Ein großer Teil dieser digitalen Spielwelten erfordert zum bloßen Verständnis des jeweiligen Spiels die Lesefähigkeit. Erst der sich im Weiteren etablierende Begriff „Nutzer“ oder „Benutzer“, der u.a. verwendet wurde um die Nutzungsmöglichkeiten von Bibliotheken unabhängig vom Lesen sichtbar zu machen, stellte die Komplementärrolle Bibliothekar/Leser infrage, da der Begriff „Nutzer“ oder „Benutzer“ keine spezifische und gesellschaftlich bekannte Funktionsbeschreibung beinhaltet. Sichtbar wird dabei aber, dass die bibliothekarische Fachwelt die „alten“ Funktionszuschreibungen als unzureichend erachtet. Das vom Deutschen Bibliotheksverband erstellte und koordinierte „Bibliotheksportal“, begründet in der Beantwortung der Frage: „Warum sprechen wir nicht mehr von Lesern?“29 den nun erfolgten Übergang bzw. die erfolge Weiterführung (vom Leserbegriff über den Nutzer- bzw. Benutzerbegriff) zum Kundenbegriff wie folgt:

„… vor allem deshalb, weil die Funktion von Bibliotheken sich gewandelt hat und nicht mehr nur die Leseförderung und das Buch im Mittelpunkt steht. Informations- und Bildungsdienstleistungen sind nicht nur buchbezogen.“30

Deutlich wird hier vor allem der bewusste Verzicht auf eine Auseinandersetzung mit der Frage, ob gesellschaftliches Rollenwissen für die Institution Bibliothek notwendig ist. Es wird explizit auf den Versuch verzichtet, dem Begriff des Bibliothekars bzw. der Bibliothekarin eine neue Komplementärrolle gegenüber zu stellen. Ebenso wenig wird der Versuch unternommen, völlig neue Komplementärrollen zu suchen bzw. zu definieren. Zudem wird der Leserbegriff allein auf das Lesen eines Buches bezogen.
Weitergehende, möglicherweise mit dem Vorgang des Lesens verbundene Bildungsprozesse, aber auch jene Bildungsprozesse ohne Bezug auf den Leseprozess, spielen keine Rolle. Nicht ein Rollenverständnis im Sinne funktionaler Problembezüge steht im Vordergrund, sondern die begriffliche Anpassung an eine „sich zunehmend wirtschaftlich gestaltende Gesellschaft“.31 Der Beschreibung eines Rollenverständnisses wird somit keine Bedeutung zugestanden. Aktuell ist die Koexistenz der drei Begrifflichkeiten „Leser“, „Nutzer“ und „Kunde“ zu konstatieren. Dies spricht sowohl für eine große Unsicherheit innerhalb des Berufsstandes, als auch für eine bisher nicht erfolgte Auseinandersetzung mit dem eigenen Rollenverständnis.

Zusammenfassung

Mit dem sich auflösenden Begriff des Lesers ging den Bibliotheken bzw. den BibliothekarInnen eine gesellschaftlich anerkannte Komplementärrolle verloren. Dabei ist allerdings festzustellen, dass die Anerkennung dieser Komplementärrolle innerhalb des Berufsstandes nur indirekt, durch die Interpretation bibliothekarischer Fachliteratur, belegt werden kann. Ungeachtet dessen scheitert der Versuch, den Begriff des Lesers durch den Kundenbegriff zu ersetzen, aber bereits am fehlenden funktionalen Problembezug, denn der Kundenbegriff beschreibt allein keine Funktion in einer Gesellschaft oder gar gesellschaftliches Rollenwissen. Der Kundenbegriff beschreibt allenfalls die Marktposition einer Person. In weiterem Sinne kann somit konstatiert werden, dass die Beförderung der Nutzung des Kundenbegriffs nicht, wie in bibliothekarischer Fachliteratur beschrieben32, zur gelebten Kundenorientierung – also der Beschäftigung mit den Bedürfnissen Anderer – führt, sondern im Gegenteil der Institution Bibliothek ihre Funktionszuschreibung in der Gesellschaft beraubt. Ein über die kommunikative Attraktivität hinausgehendes Verständnis des Kundenbegriffs konnte nicht erkannt werden.

„Die Frage aber ist, inwieweit dieser organisatorisch begründete Gesichtspunkt der kommunikativen Attraktivität der Kundenrolle bedeutet, dass das Publikum sich am Abbau von funktional spezifischen Erwartungen und legitimen Ansprüchen aktiv beteiligt, die in den Rollen des Bürgers, des Patienten, des Studenten [oder des Lesers; Anm. des Autors] usw. institutionalisiert sind.“33

2.1.3. Machtasymmetrien innerhalb bibliothekarischer Arbeit

Im vorangegangenen Punkt wurde bereits die Machtasymmetrie bezüglich der Entscheidungsberechtigung zur Schaffung von Zugängen zu Informationen (Bestandsaufbau), die sich zwischen den Komplementärrollen Bibliothekar/Leser ergibt, genannt. Inhaltlich korrekt wäre aber die Feststellung, dass deutlich mehr als eine Machtasymmetrie bei diesem Beispiel vorherrscht, wie die nachfolgende Erläuterung zeigen wird.34

„Mit dem Begriff Bestandsaufbau werden Konfiguration und Weiterentwicklung eines Bibliotheksbestandes bezeichnet.“35 Der bibliothekarische Bestandsaufbau ist ein grundlegender von Bibliotheken zu erfüllender Dienstleistungsauftrag.

Diesbezüglich definiert PONGRATZ für unter institutionellen Bedingungen stattfindende Dienstleistungsaufträge (bezogen auf Erwerbsarbeit) drei vorherrschende Auftragsformen: den Markttausch, die Vertragsbeziehung und das bürokratische Herrschaftsverhältnis.36

Der Markttausch beschreibt hierbei, auf der Grundlage der gegenseitigen Tauschbereitschaft, ein ausgeglichenes Machtverhältnis, bei dem Käufer und Verkäufer den Inhalt und Wert einer Dienstleistung aushandeln.

Die Vertragsbeziehung bezieht sich hingegen auf eine Dienstleistung, die dem Leistungsnehmer zugesicherte Rechte erfüllt. Von PONGRATZ benannte Beispiele umfassen dabei sowohl selbständig erworbene Rechte (z.B. eine Rechtsschutzversicherung), als auch gesetzlich definierte Grundrechte (z.B. das Bürgerrecht auf Zugang zu öffentlichen Schulen).

Die bürokratische Subordination ist in dem Fall gegeben, dass ein Leistungsgeber, obwohl hierarchisch höher gestellt, im Auftrag seiner Organisation eine Leistung für hierarchisch ihm untergeordnete Leistungsnehmer erbringt.

PONGRATZ illustriert dieses Beispiel mit den hierarchischen Gegebenheiten von z.B. Gefängnissen.

„Das Personal herrscht über die Insassen und hat doch gleichzeitig deren alltägliche Grundbedürfnisse zu erfüllen.“37

Es stellt sich nun die Frage, in welche der Kategorien der bibliothekarische Bestandsaufbau als Dienstleistung einzuordnen ist. Zwei Argumente sprechen für eine klare Einordnung als

Vertragsbeziehung:

1. Der beständige Bezug38 bibliothekarischer Arbeit auf das Grundgesetz: Art. 5 Abs. 1

„Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten und sich aus allgemein zugänglichen Quellen ungehindert zu unterrichten. Die Pressefreiheit und die Freiheit der Berichterstattung durch Rundfunk und Film werden gewährleistet. Eine Zensur findet nicht statt.“39

2. Das Streben nach Bibliotheksgesetzen.40
Folgt man der bibliothekarischen Argumentation, ergibt sich ein vertraglich geregeltes Anrecht auf eine freie Informationsversorgung für die Leistungsnehmerinnen und -nehmer, also die Bürgerinnen und Bürger. Nach PONGRATZ treten diese somit jedoch nicht als Käufer an einem Markt auf. Daraus leitet sich die Schlussfolgerung ab: „Da sie nicht als Käufer am Markt auftreten, ist der gültigen Konvention der deutschen Sprache zufolge in dieser Situation der Kundenbegriff auf sie nicht anwendbar.“41 PONGRATZ geht dabei noch einen Schritt weiter, indem er die Umbenennung der Arbeitsämter in Arbeitsagenturen und die Bezeichnung der Erwerbslosen als Kunden als semantischen Missbrauch einordnet.

Dieser ergibt sich aus der Umkehrung der tatsächlichen Verhältnisse: der „Kunde“, in diesem Fall der Erwerbslose bzw. die Erwerbslose, möchte nichts kaufen, sondern erwartet eine Geldleistung. Das Anrecht auf diese Geldleistung hat dieser mittels einer Versicherungspflicht erworben.

Greift man nun noch einmal auf die bereits ausgeführte Argumentation der bibliothekarischen Arbeit als vertraglich geregeltes Anrecht auf eine freie Informationsversorgung zurück, kann auch hier, bei der Nutzung des Kundenbegriffs, ein semantischer Missbrauch konstatiert werden. Der „Kunde“, in diesem Fall der Leser, möchte auch in einer Bibliothek nichts kaufen, sondern erwartet im Gegenteil z.B. eine Informationsdienstleistung. Diese Informationsdienstleistung wird aus allgemeinen Steuermitteln (zunächst freiwillig) finanziert, nach dem Wunsch der bibliothekarischen Fachwelt sogar verpflichtend und wäre somit zukünftig ebenfalls gesetzlich zugesichert.

Deutlich wird zudem die Notwendigkeit der Diskussion des Rollenverständnisses bezüglich der Bibliothek in der Gesellschaft und des eigenen Rollenverständnisses als Bibliothekar / Bibliothekarin. Die vorgenannten Absätze legen z.B. die Einordnung der Bibliothek als Bildungs- und Informationseinrichtung, ähnlich dem der Schulen, jedoch mit einem anderen Auftrag, nahe. Verändert man aber die Rolle der Bibliotheken und der dort arbeitenden Personen, ergeben sich andere Ergebnisse. George KERRs Aufsatz „Kundenbindung in Öffentlichen Bibliotheken“42 stellt einen weiteren Ansatz, den Markttausch, in den Vordergrund.

KERR konstatiert eine „immer breiter werdende Palette von Freizeitbeschäftigungen“43 und einen gesellschaftlichen Wertewandel als Grund für sich verringernde Bibliotheksnutzung. Dies stellt die Bibliothek als Akteur auf einem Freizeitmarkt in den Vordergrund. Mittels dieser Zuschreibung ist die Bibliothek in den Bereich des Markttauschs einzuordnen. Sie wirbt mit einem Angebot, das in Konkurrenz zu jenem anderer Anbieter steht, und erhält für eine erbrachte Leistung (z.B. die Bereitstellung des Bestands) einen Tauschwert (z.B. die Jahresgebühr).

Die Implementierung von Bibliotheksbesuchen in die schulischen Curricula kann eine einfache Form der bürokratischen Subordination als Auftragsform ergeben. In diesem Fall bestünde ein unmittelbar durch die Schulpflicht gegebener Zwang zur Teilnahme an Bibliotheksführungen. Hierbei erhalten die hierarchisch untergeordneten LeistungsnehmerInnen (also die SchülerInnen) eine Leistung des höher gestellten Leistungsgebers (der Bibliothek).

Zusammenfassung

Alle vorgenannten Möglichkeiten beinhalten verschiedene Verhältnisse von Macht zwischen dem Leistungsnehmer und dem Leistungsgeber. Entsprechend dem Rollenverständnis der Bibliothek vergrößert oder verkleinert sich die Machtasymmetrie. Die Ausführungen haben auch gezeigt, dass der Kundenbegriff Einfluss auf die institutionell bedingten Machtdifferenzen hat, da er nicht in jedem Fall nutzbar ist und die Nutzung ohne die entsprechenden Voraussetzungen einen semantischen Missbrauch darstellt.
PONGRATZ kommt bezüglich des Begriffs der Kundenorientierung zu dem Schluss, der auch für den bibliothekarischen Bereich logisch erscheint, dass „[…] die üblichen Konzepte der Kundenorientierung eine unzulässige Verallgemeinerung und Vereinheitlichung von Dienstleistungen als Marktbeziehungen“44 implizieren.
Der Kundenbegriff bzw. der Begriff der Kundenorientierung erscheinen innerhalb bibliothekarischer Arbeit somit insofern als intransparentes Werkzeug, als sie die Verteilung der Machtstrukturen innerhalb verschiedenster Interaktionsstrukturen verschleiern. Kern demokratiepädagogischer Arbeit ist aber das Schaffen von Transparenz, eben auch bezüglich der Verteilung der Machtstrukturen innerhalb verschiedenster Interaktionsstrukturen. Dies bildet die Grundlage für demokratische Aushandlungsprozesse.

2.1.4. Schlussfolgerung

Der Versuch das institutionelle Handeln der Öffentlichen Bibliotheken und das persönliche Handeln der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter demokratisch zu entwickeln, verbietet die Vorgabe einer „fertigen“ Lösungsmöglichkeit, die z.B. den Leser-, Nutzer- oder Kundenbegriff ersetzt oder ein neues Rollenverständnis definiert. Gleichwohl wurde deutlich, dass es einer grundlegenden Diskussion zum bibliothekarischen Rollenverständnis und darin inbegriffen dem Leser-, Nutzer- oder Kundenbegriff bedarf.
Bezogen auf die in der Einleitung dargestellten Themenkomplexe ist offensichtlich, dass sich das bibliothekarische Rollenverständnis, entgegen der eigenen Selbstdarstellung z.B. im „Code of ethics“, kaum auf die Förderung Informations- und Medienkompetenz bezieht. Inwiefern bibliothekarische Arbeit das kritische Hinterfragen von Informationen, die wahrgenommen werden und Prozessen, an denen die Bürgerinnen und Bürger teilhaben, unterstützt, ist nicht wahrnehmbar. Stattdessen ist eine gegenteilige Entwicklung sichtbar, die maßgeblich durch den Kundenbegriff, daraus hervorgehend der Idee der Kundenorientierung und der diesbezüglichen Leistungsmessung geprägt wird. Diese „[…] durchaus human klingenden Begrifflichkeiten sollte[n] jedoch nicht dazu verleiten, das Absatzprinzip als das dahinterstehende Grundkonzept zu übersehen.“45 Ziel ist es demnach, „[…] eine Wertehierarchie im Menschen zu postulieren und zu fördern, die sich an den Produkten des Konsums als höchstes menschliches Gut orientieren.“46 Diese durch die zentrale Einbindung des Kundenbegriffs in die bibliothekarische Berufsethik erkennbare Fokussierung bibliothekarischer Arbeit auf den Konsum verdeutlicht erneut, dass es ein erster plausibler Schritt sein sollte, dem konstatierten fehlenden gesellschaftlichen Rollenverständnis der Bibliothekarinnen und Bibliothekare einzelne lokale oder berufsstandsweite Diskussionen gegenüberzustellen, die einen neuen „Code of ethics“ bzw. ein bibliothekarisches Leitbild begründen. Die demokratische (auf die Menschenrechte ausgerichtete) Ausgestaltung dieses Prozesses ist demnach gleichzeitig Ziel der Erstellung eines bibliothekarischen Leitbildes, als auch Instrument der Leitbilderstellung. Dieser Prozess muss als grundlegend für jede Form der bibliothekarischen Arbeit verstanden werden, denn wie bereits beschrieben, stehen im Zentrum des professionellen Handelns eines Berufsstandes ethische Grundsätze. Für die Schaffung und Organisation inhaltlicher und auch technischer Strukturen solcher Diskussionsprozesse sind zahlreiche bereits existierende bibliothekarische Institutionen47 vorhanden. Vor Beginn eines Diskussionsprozesses zur Erstellung eines neuen „Code of ethics“ bzw. zur Erstellung eines bibliothekarischen Leitbildes, stellt sich jedoch die Frage nach der dafür notwendigen fachlichen Grundlage. Sowohl die Demokratiepädagogik, als auch die Bibliothekswissenschaft kennt und definiert Leitbilder und die zur Erstellung notwendigen Prozesse. Angesichts der beschriebenen Erkenntnisse bezüglich des bibliothekarischen Rollenverständnisses und der sichtbaren aber unbeachteten Machtasymmetrien scheint es logisch, auch das bibliothekarische Leitbilderverständnis zu analysieren.

  1. BID – Bibliothek und Information Deutschland (Hrsg.): Ethik und Information : ethische Grundsätze der Bibliotheks- und Informationsberufe. URL http://www.bideutschland.de/download/file/allgemein/EthikundInformation.pdf, Aktualisierung: 2007. []
  2. Bibliothek und Information Deutschland (BID e.V.) ist die Dachorganisation der Bibliotheks- und Informationsverbände in Deutschland []
  3. BID – Bibliothek und Information Deutschland (Hrsg.): Ethik und Information : ethische Grundsätze der Bibliotheks- und Informationsberufe. URL http://www.bideutschland.de/download/file/allgemein/ EthikundInformation.pdf, Aktualisierung: 2007. []
  4. Die Tatsache, dass der „Code of ethics“ nicht in einem umfassend partizipativen und transparenten Prozess zustande kam und verabschiedet wurde, zudem im Berufsstand kaum Verbreitung geschweige denn Verinnerlichung erlangt, soll hiermit eine Erwähnung finden, steht aber an dieser Stelle nicht im Zentrum der Betrachtung. []
  5. Allein die Suche nach dem Schlagwort „Kundenorientierung“ erzielt in der Datenbank Deutsches Bibliothekswesen (DABI), für die Jahre 1999 – 2013 insgesamt 31 Treffer. URL http://dabi.ib.hu-berlin.de/, Aktualisierung: 2013. []
  6. Beispiele hierbei sind: „Bibliotheken ’93“, „Bibliotheken und Informationsgesellschaft in Deutschland“, „Bibliothekarisches Grundwissen“, „Handbuch Bestandsmanagement in Öffentlichen Bibliotheken“ und „Handbuch Bibliothek“ []
  7. Stiftung Hamburger Öffentliche Bücherhallen (Hrsg.): Bücherhallen Hamburg : Ausleihen.
    URL http://www.buecherhallen.de/ca/br/bex/, Aktualisierung: 2013 []
  8. Landeshauptstadt Düsseldorf (Hrsg.): FAQ – Fragen & Antworten zu den Stadtbüchereien. URL http://www.duesseldorf.de/stadtbuechereien/information/faqbuecherei.shtml#1, Aktualisierung: 2013. []
  9. Stadtbibliothek Bielefeld (Hrsg.): Häufig gestellte Fragen. URL http://www.stadtbibliothekbielefeld. de/p_312.html#Ausweis, Aktualisierung: 2013. []
  10. Sommerstange, Marcus: Ein Vergleich der DIN EN ISO 9001:2008, des EFQM-Modells für Excellence und der AKMB-Standards unter Berücksichtigung ihrer praktischen Anwendung in drei Beispielen. In: Bibliotheksdienst 45 (2011), Nr. 1, S. 26-51. URL http://www.zlb.de/aktivitaeten/bd_neu/heftinhalte2011/ Betriebsorganisation010111_BD.pdf, Aktualisierung: 2011. []
  11. Hellmann, Kai-Uwe: Konsumsoziologie. In: Kneer, Georg et al. (Hg.): Handbuch spezielle Soziologien. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2010. S. 179 []
  12. Becker, Carolin: Kundenerwartungen und Qualitätsmanagement. In: Hobohm, Hans-Christoph et al. (Hg.): Erfolgreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen. Fachratgeber für die Bibliotheksleitung und Bibliothekare. Aktualisierungs- u. Erg.-Lfg. 39, Stand November 2012. Hamburg : Dashöfer, 2012. Abschn. 3.5.1., S. 2 []
  13. Deutscher Bibliotheksverband (Hrsg.): BIX-Bibliotheksindex: Aktuelles. URL http://www.bixbibliotheksindex.de/, Aktualisierung: 2013. []
  14. Deutscher Bibliotheksverband (Hrsg.): BIX-Bibliotheksindex: Dimensionen. URL http://www.bixbibliotheksindex. de/projektinfos/dimensionen.html, Aktualisierung: 2013. []
  15. Bibliotheksbesuche je Einwohner“, „Virtuelle Besuche je Einwohner“, „Entleihungen pro Einwohner“, „Umschlag“ und „Jahresöffnungsstunden pro 1.000 Einwohner“ []
  16. Genauere Hinweise bietet z.B.: Büchereizentrale Niedersachsen (Hrsg.): „Bibliothek mit Qualität und Siegel“ : Kriterienkatalog für Einzelbibliotheken. URL http://www.bz-niedersachsen.de/tl_files/bzniedersachsen/ Content/Qualitaetssiegel/QS_Kriterienkatalog%20Einzelbibliotheken%20gueltig%20ab%20Maer z%202012_Version_2.pdf, Aktualisierung: 2012. []
  17. Tacke, Veronika: Organisationssoziologie. In: Kneer, Georg et al. (Hg.): Handbuch spezielle Soziologien. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2010. S. 341 []
  18. Vgl. auch Tacke, Veronika; Wagner, Gabriele: Die Publikumsrolle des Kunden und die Semantik der Kundenorientierung. Eine differenzierungstheoretische Analyse. In: Jacobsen, Heike et al. (Hg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung. Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2005. S. 128 []
  19. Vgl. auch Witte, Kristof de et al.: Citizen Coproduction and Efficient Public Good Provision: Theory and Evidence from Local Public Libraries. Discussion Paper. SP II 2012–108. WZB – Wissenschaftszentrum für Sozialforschung Berlin. URL http://bibliothek.wzb.eu/pdf/2012/ii12-108.pdf, Aktualisierung: 2012. []
  20. Tacke, Veronika; Wagner, Gabriele: Die Publikumsrolle des Kunden und die Semantik der Kundenorientierung. Eine differenzierungstheoretische Analyse. In: Jacobsen, Heike et al. (Hg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung. Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2005. S. 128 []
  21. Vgl. hierzu Hobohm, Hans-Christoph: König Kunde in der Bibliothek : Einsatzmöglichkeiten von Dienstleistungsmarketing in Informationseinrichtungen ; Material zu einer Fortbildungsveranstaltung im Mai 1999. Potsdam. URL http://forge.fh-potsdam.de/~hobohm/kunde.pdf, Aktualisierung: 1999, Hobohm, Hans- Christoph: Vom Leser zum Kunden : Randbedingungen der Nutzerorientierung im Bibliotheksbereich. In: Zeitschrift für Bibliothekswesen und Bibliographie 44 (1997), S. 1-12. URL http://forge.fhpotsdam. de/~hobohm/dbv-nutz.pdf, Aktualisierung: 1997 oder Hacker, Rupert: Bibliothekarisches Grundwissen. – 7. Aufl. – München : Saur, 2000. S. 12. []
  22. Tacke, Veronika et al.: Die Publikumsrolle des Kunden und die Semantik der Kundenorientierung : eine differenzierungstheoretische Analyse. In: Jacobsen, Heike et al. (Hg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung : Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2005. S. 128 []
  23. Hacker, Rupert: Bibliothekarisches Grundwissen. – 7. Aufl. – München : Saur, 2000. S. 12 []
  24. Ebd. S. 121 ff. []
  25. Deutscher Bibliotheksverband (Hrsg.): Themen : Bibliothekskunden. URL http://www.bibliotheksportal.de/ themen/management/einfuehrung-bibliotheksmanagement/marketing/bibliothekskunden.html, Aktualisierung: 2011. []
  26. Ebd. []
  27. Ebd. []
  28. Sommerstange, Marcus: Ein Vergleich der DIN EN ISO 9001:2008, des EFQM-Modells für Excellence und der AKMB-Standards unter Berücksichtigung ihrer praktischen Anwendung in drei Beispielen. In: Bibliotheksdienst 45 (2011), Nr. 1, S. 26-51. URL http://www.zlb.de/aktivitaeten/bd_neu/heftinhalte2011/Betriebsorganisation010111_BD.pdf, Aktualisierung: 2011. []
  29. Tacke, Veronika et al.: Die Publikumsrolle des Kunden und die Semantik der Kundenorientierung. Eine differenzierungstheoretische Analyse. In: Jacobsen, Heike et al. (Hg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung : Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2005. S. 146 []
  30. Sommerstange, Marcus: Ein Vergleich der DIN EN ISO 9001:2008, des EFQM-Modells für Excellence und der AKMB-Standards unter Berücksichtigung ihrer praktischen Anwendung in drei Beispielen. In: Bibliotheksdienst 45 (2011), Nr. 1, S. 26-51. URL http://www.zlb.de/aktivitaeten/bd_neu/heftinhalte2011/Betriebsorganisation010111_BD.pdf, Aktualisierung: 2011. []
  31. Expertengruppe Erwerbung und Bestandsentwicklung des Deutschen Bibliotheksverbandes (Hrsg.): Bestandsaufbau. URL http://wiki.iuk.hdm-stuttgart.de/erwerbung/index.php/Bestandsaufbau, Aktualisierung: 2010. []
  32. Pongratz, Hans J.: Interaktionsstrukturen von Dienstleistungsbeziehungen : machtanalytische Differenzierungen zum Thema ‚Kundenorientierung‘. In: Jacobsen, Heike et al. (Hg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung : Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2005. S. 70 []
  33. Pongratz, Hans J.: Interaktionsstrukturen von Dienstleistungsbeziehungen : machtanalytische Differenzierungen zum Thema ‚Kundenorientierung‘. In: Jacobsen, Heike et al. (Hg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung : Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2005. S. 72 []
  34. Deutscher Bibliotheksverband (Hrsg.): Bibliotheken / Bibliotheken in Deutschland / Bibliothekslandschaft / Öffentliche Bibliotheken. URL http://www.bibliotheksportal.de/bibliotheken/bibliotheken-in-deutschland/ bibliothekslandschaft/oeffentliche-bibliotheken.html, Aktualisiert: 2012 []
  35. GG Art. 5 Abs. 1 []
  36. Deutscher Bibliotheksverband (Hrsg.): Bibliotheksgesetze. URL http://www.bibliotheksverband.de/dbv/ themen/bibliotheksgesetze.html, Aktualisierung: 2013. []
  37. Pongratz, Hans J.: Interaktionsstrukturen von Dienstleistungsbeziehungen : machtanalytische Differenzierungen zum Thema ‚Kundenorientierung‘. In: Jacobsen, Heike et al. (Hg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung : Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2005. S. 71 []
  38. Kerr, George: Kundenbindung in Öffentlichen Bibliotheken. Gütersloh : Bertelsmann Stiftung, 1999. URL http://www.bertelsmann-stiftung.de/cps/rde/xbcr/SID-0A000F14-8BC916AC/bst/Kerr_Endfassung _Deutsch.pdf, Aktualisierung: 2012. []
  39. Ebd. S. 7 []
  40. Pongratz, Hans J.: Interaktionsstrukturen von Dienstleistungsbeziehungen : machtanalytische Differenzierungen zum Thema ‚Kundenorientierung‘. In: Jacobsen, Heike et al. (Hg.): Der Kunde in der Dienstleistungsbeziehung : Beiträge zur Soziologie der Dienstleistung. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2005. S. 75. []
  41. Godina, Bojan: Theoretische Grundlagen der werteorientierten Medienpädagogik. In: Godina, Bojan et al. (Hrsg.): Werteorientierte Medienpädagogik. Wiesbaden : VS, Verl. für Sozialwiss., 2011. S. 26 []
  42. Ebd. S. 30 []
  43. Büchereizentralen, Berufsverbände und Bibliotheksfachstellen der Bundesländer []
0 Kommentare zu “2.1. „König Kunde?“
1 Pings/Trackbacks für "2.1. „König Kunde?“"
  1. […] Die gedankliche Konstruktion „mit Mehrwerten angereicherten Informationen sind als Informationsgüter die künftigen Produkte für die Kunden einer Bibliothek“ verfängt somit nicht. Der im Nebensatz eingeführte Produktbegriff bleibt ohne Bezugspunkt. Es ist erst die Umwidmung der Ergebnisse Öffentlicher Daseinsvorsorge als Produkt, die das Gedankenkonstrukt „KundInnenbegriff“ zum Abschluss bringt. Ganz in den Bereich des Gelabers ist dann der nachfolgende Satz einzuordnen: „Sie [die Bibliothek, Anm. des Autors] wird den Wettbewerb mit anderen Informationsanbietern überleben, wenn sie den Kunden radikal in den Fokus ihrer Arbeit rückt.“ Diese „Notwendigkeit“ kann man als sprachlich geschickt verwobene Nullaussage umschreiben. Eine demokratisch legitimierte BürgerInnenversammlung beauftragt den Träger einer Einrichtung zur Verwaltung derselben nach dem Willen der politischen Mehrheit, bei strikter Beachtung der Bedürfnisse von Minderheiten. Man nennt das in Fachkreisen Demokratie und mehr Fokus auf den „Kunden“ geht nicht. Die Tatsache, dass der KundInnenbegriff eine schleichende Entrechtung der BürgerInnen ist, erläutere ich nicht hier, das habe ich in meiner Masterarbeit bereits getan. […]

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